Si bien el concepto de servicio al cliente es histórico, la práctica está cambiando rápidamente. Hace 10 años: los clientes fueron pacientes. Hoy, los clientes exigen una respuesta inmediata.
El servicio al cliente tiene al menos miles de años. La primera queja del cliente se registró en 1750 a . C. Ea-Nasir, un comerciante de cobre en Mesopotamia, vendió algo de cobre de mala calidad a un caballero llamado Nanni. Nanni no estaba contento con eso y creó esta tableta de arcilla para expresar su preocupación. El boleto original de servicio al cliente.
Si bien el concepto de servicio al cliente es histórico, la práctica está cambiando rápidamente. Comencé a trabajar en CS (Customer Service) hace más de 10 años y, aunque no estábamos usando tabletas de arcilla, nuestro trabajo original se siente como historia antigua.
Hace 10 años: los clientes fueron pacientes. Hoy, los clientes exigen una respuesta inmediata.
Hace 10 años, estaba bien no tener chat en vivo como canal de atención al cliente. Hoy, no tener chat en vivo es impensable para cualquier startup. La demanda de inmediatez del cliente provocó este cambio.
Hace 10 años, nuestro SLA interno en tickets web en HubSpot era de 24 horas. Hoy son 5 horas. Además, los canales como el chat, el autoservicio y el correo electrónico son más comunes hoy que hace 10 años.
Hoy en día, los clientes son mucho más exigentes y las expectativas de los clientes fueron establecidas por un pequeño conjunto de empresas conocidas por su excepcional experiencia con el cliente. En particular, Amazon realmente ha coloreado la percepción del consumidor del primer mundo promedio de inmediatez, calidad y facilidad para hacer negocios.
Como dije, ha habido muchos cambios en el servicio al cliente y pocas compañías han descifrado el código para lograr una experiencia del cliente perfecta y sin fricciones.
Con la evolución del servicio al cliente en mente, queríamos aprender más sobre el estado actual de la industria del servicio al cliente. Para nosotros estaba claro que las cosas habían cambiado, pero queríamos profundizar en lo que eso significaba exactamente y recopilar datos que ayudarían a las empresas a adaptarse.
Para comprender mejor el estado del servicio, el equipo de investigación interno de HubSpot realizó una encuesta en línea de 1,025 profesionales de servicio de los EE. UU., Reino Unido, Canadá y Australia. Le preguntamos a estos profesionales de servicio al cliente acerca de sus clientes, herramientas y preguntas relacionadas con su rol y función dentro de su empresa.
Clientes, mayor control y una voz más fuerte
Nuestros datos sugieren que los clientes tienen más control sobre el proceso de servicio al cliente y tienen una voz más amplia en los comentarios de los clientes. Estas son algunas de las métricas:
- El 88% de los profesionales de servicio está de acuerdo con que los clientes tienen mayores expectativas que en el pasado.
- El 76% de los profesionales de servicio está de acuerdo en que los clientes son más inteligentes y están más informados ahora que en el pasado.
- El 89% de los profesionales de servicio al cliente está de acuerdo en que los clientes tienen más probabilidades de compartir experiencias positivas o negativas ahora que en el pasado.
Cuando vi por primera vez estos puntos de datos, estos pensamientos me vinieron a la mente de inmediato:
- Trate bien a sus clientes, porque van a definir su éxito más de lo que usted puede.
- Trate a sus trabajadores de servicio correctamente, para que estén capacitados y motivados para crear excelentes experiencias para el cliente.
- Estudie a sus clientes para que comprenda los bordes afilados de su experiencia y mejore sus vidas.
Para las nuevas empresas, el marketing es su voz. Para ampliaciones, los clientes son su voz. Debe ofrecer experiencias deliciosas a los clientes para que sean la voz de su empresa. Pero, ¿cómo pueden los profesionales de servicio al cliente habilitar esto?
Primero, la gente de servicio al cliente debe ser humana. Tira el guión. Tira el libro de jugadas. Usa tu cerebro y resuelve para el cliente. Esto puede ser difícil en entornos en los que las métricas, el tiempo de clic y las empresas lo limitan como una máquina. En un rol de servicio al cliente, tiene la capacidad de ofrecer experiencias increíbles al cliente, así que desafíe a su equipo a mantener al cliente primero.
¿Qué significa primero el cliente?
Nuestros datos encontraron que, si bien muchas empresas dicen que son «clientes primero» como parte de su mensaje de marketing, muy pocas empresas realmente toman las medidas necesarias para respaldar este lema.
- Solo el 58% de las empresas encuesta a sus clientes para recopilar comentarios.
- Solo el 12% de los clientes creen en una empresa cuando dicen «resuelven para el cliente» o «ponen al cliente primero.
Cuando vimos datos que respaldan la idea de que las empresas no son realmente clientes primero y que recopilan comentarios de los clientes, resonamos con la idea de que es más fácil hablar de lo que es caminar. En HubSpot, creemos firmemente que ser «el cliente primero» comienza primero por estar en contacto con sus clientes.
Las empresas pueden tomar medidas prácticas para cerrar la brecha entre decir que son «clientes primero» y que solo el 12% de los consumidores les crean al hacer que las partes interesadas escuchen a sus clientes. Lleve a los clientes a su oficina para entrevistas, obtenga apoyo, ventas y servicio alternativo de la alta gerencia y hable con los clientes todas las semanas. Si el equipo ejecutivo no valora los comentarios de los clientes y demuestra que lo hacen al pasar tiempo con sus clientes, entonces no está poniendo a los clientes primero.
Así que, comience a tomar medidas para poner al cliente primero. Ya no es suficiente decirlo, sus clientes no lo tolerarán.
Escrito por Michael Redbord
