6 maneras como los millennials han cambiado el servicio al cliente
Atrás quedó la de la atención personalizada o la de las instrucciones dictadas por un agente de servicio, etcétera; hoy la atención va encaminada al hágalo usted mismo, o la comunicación boca a boca, o más bien “what’s con what´s”, con su misma comunidad.
Un ejemplo claro es cuando tienen algún tipo de problema, ya sea personal o laboral la primera actividad que realizan es “googlear” es una búsqueda de Google donde podemos encontrar cientos de respuestas diferentes generando una percepción errónea en muchos de los casos del problema que estábamos tratando de solucionar desde un inicio. Pero ¿cómo han trabajado las empresas para formar parte del mundo Millennial?
Un punto fundamental de las empresas es identificar los distintos canales que los Millennials utilizan para tener una comunicación directa con las empresas, algunos ejemplos que denotan el poder de los Millennials pueden ser:
- Publicar en redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc,) es una actividad que es muy común entre ellos, donde estas no solo funacionan para mostrar su vida social sino también como un canal que utilizan para mostrar quejas, sugerencias o recomendaciones de productos y servicios.
- Autodidactas es una palabra que define al Millennial. Esta generación prefiere buscar la respuesta en línea antes de visitar un doctor, comprar algún producto o servicio, arreglar desperfectos en casa, etc.
- La era del Smartphone es algo que ha impactado al mundo s donde se ha incrementado la dependencia hacía los teléfonos inteligentes no solamente se vuelve un medio de comunicación sino se convierte en un contenedor de información personal, laboral, etc.
Y ¿Por qué es esto importante? De acuerdo con Dan Schawbel en Forbes, los millennials han superado Baby Boomers y se han convertido en el consumidor demográfico más grande, con un estimado de $ 200 mil millones en poder de compra anual.
Entonces, ¿cómo asegurarse de que su servicio está listo para los ellos? Aquí algunos consejos:
- Los Millennials aman el auto servicio
Son la Generación del Do-It-Yourself. Habiendo crecido con Internet en la punta de los dedos, los utilizan para la caza de información por sí mismos. Siempre que tengan problemas para su producto o servicio, primero buscarán sus páginas de FAQ y foros de la comunidad. La investigación muestra que el 69% de los millennials dicen que “se sienten bien” consigo mismos y la empresa cuando pueden resolver un problema solos.
- Todo lo quieren rápido
La velocidad es crítica. Según Desk.com, el 25% de los millennials esperan conseguir una respuesta en un plazo de 10 minutos para el servicio de atención al cliente vía medios sociales, la automatización en tareas repetitivas es la opción para poder liberar más tiempo para tratar casos más complicados.
- Los millennials prefieren mensajes de texto
Los millennials permanecen en los hilos de mensajes todo el tiempo, ya sea SMS, WhatsApp o Facebook Messenger. Es lo instantáneo y móvil, lo que les permite responder rápidamente dondequiera que se encuentren. Pero las empresas no están manteniendo con la misma velocidad. Las investigaciones muestran que el 20% de los millennials actualmente no recibe ningún mensaje de texto de las empresas en absoluto. Es hora de cambiar esto.
- Son la generación hiper-conectada
Smartphones, tabletas y portátiles, los millennials están cambiando entre estos dispositivos cada día. Para satisfacerlos, asegúrese de tener un soporte de servicio transparente en todas las plataformas. Recuerde comenzar con un diseño de sitio web que responda a los móviles.
- Valoran el compromiso de la marca en las causas sociales.
Las redes sociales se han convertido en un canal de servicio al cliente para los milenialls. De acuerdo con el informe del estado de servicio al cliente global de Microsoft , alrededor del 47% de los consumidores de 18 a 34 años han utilizado las redes sociales para quejarse del servicio de una marca. La lección para usted aquí es ser social con sus clientes. Hay que responder, sus preguntas por Facebook, Instagram o snapchat, donde quiera que estén.
- Los millennials demanda personalización.
En comparación con las generaciones anteriores, los millennials están más dispuestos a compartir sus datos personales con las marcas para recibir un mejor y más personalizado servicio. Ellos esperan que usted conozca su historial de servicio cada vez que llegan. Recuerde siempre para obtener el perfil de su milenio en su CRM inteligente antes de hacerles preguntas, y los impresionará con su conocimiento de sus necesidades.
