En 2017 se anunció el lanzamiento de Whatsapp Business, una app que permite a los negocios comunicarse con sus clientes y que tiene como objetivo eliminar el spam existente actualmente en la aplicación.
Desde que Facebook compró Whatsapp en 2014 han estado buscando formas de monetizar el uso de su aplicación. Los mensajes, que son gratuitos para las comunicaciones entre usuarios, no lo son siempre para las empresas.
Existen dos modos de usar Whatsapp Business: a través de APP y a través de API. Mientras que la app funciona de forma muy similar al clásico Whatsapp, la API permite que las empresas integren el envío de mensajes con su CRM, plataforma de eCommerce u otros sistemas de mensajería.
Las ventajas de Whatsapp Business
Aunque actualmente sufre algunas limitaciones, es cierto que se trata de una tecnología con un gran potencial.
Grandes empresas como Booking, Uber o KLM han sido las primeras en engancharse a este nuevo canal de comunicación.
1. Perfil de empresa
Las empresas podrán crear un perfil que incluya su ubicación, un enlace a su web, una descripción y datos de contacto. Además, existe la posibilidad de verificar la identidad del remitente a través de Facebook. ¡Tus clientes no volverán a recibir spam con tu nombre!
2. Mensajes enriquecidos
Igual que la app clásica, la API permite enviar imágenes, vídeos o audio.
Algunos de los primeros usos que se le están dando incluyen el envío de tarjetas de embarque, notificaciones de entrega, información sobre productos y servicios y comunicaciones de atención al cliente.
3. Conversaciones en tiempo real
La principal ventaja de usar Whatsapp en la comunicación con tus clientes es que no necesitan salir de su canal favorito para hablar con tu marca. Puedes mantener con ellos conversaciones en tiempo real en un entorno que les es cómodo y familiar, sin tener que usar un servicio de chat ajeno, email o canales más lentos.
Por qué las empresas no usan Whatsapp
Si bien es un canal de comunicación con un enorme potencial, llama la atención que su uso no esté mucho más extendido.
Esto es debido a que actualmente sufre algunas limitaciones que hacen que sea poco práctico o accesible para las empresas, especialmente si no se trata de grandes corporaciones.
La mejor opción para poder disfrutar de las ventajas de Whatsapp Business y superar las limitaciones que sufre actualmente este canal es acceder a la API a través de un proveedor externo.
1. Un proceso de opt-in estricto
Los clientes tienen que dar su consentimiento expreso a recibir las comunicaciones a través de Whatsapp bajo unas condiciones muy específicas. No puedes reciclar el consentimiento para el envío de SMS, es necesario que los usuarios marquen una casilla de consentimiento en el que aparece el logo y el nombre de Whatsapp, una explicación del tipo de mensajes que recibirán y la opción de editar a qué número se les enviarán.
Sin esta autorización, aunque sea el usuario quien inicia el contacto con la marca, no se le podrán enviar comunicaciones comerciales, solo de atención al cliente y solo en las 24 horas siguientes al mensaje del usuario.
Una buena noticia es que si ya envías SMS a tus clientes, podrás usar este canal para obtener su autorización para Whatsapp Business. Solo deberás enviar un mensaje de texto enlazando a un formulario de consentimiento. ¡Es uno de los métodos que Facebook recomienda para ello!
2. No se trata de un producto gratuito
Aunque no está claro si mantendrán este modelo precios, actualmente los mensajes de Whatsapp cuestan entre 4 y 8 céntimos según el país. Teniendo en cuenta que los proveedores de SMS en España ofrecen un descuento por volumen de envíos, se trata de un precio superior.
A este precio, una conversación con un cliente de unos 20 mensajes puede llegar a suponer un coste de 8€. Este precio está lejos de suponer un ahorro en atención al cliente para las empresas, sin aportar un valor añadido claro.
Con una excepción: si un usuario inicia el contacto con una empresa, las empresas tienen 24 horas para responder a la petición del usuario a coste cero.
3. Acceso restringido
Para acceder a la API de Whatsapp Business hay que realizar un proceso de solicitud. El acceso a su API es muy restringido y lo conceden empresa a empresa. Tienen en cuenta el tamaño de la empresa, las industrias con las que trabaja, los usos que le dan a estos mensajes o la experiencia previa integrando canales de mensajería como el RCS.
Debido a esta limitación en el acceso, usar la API de Whatsapp Business no es una opción para la mayoría de las empresas.
4. Automatización limitada
Según las propias políticas de la aplicación, detrás de cada interacción debe haber una persona. Esto no permite optimizar los costes de atención al cliente como sí lo permiten los chatbots o el RCS. Sumado a los costes de los envíos, el coste de esta herramienta se incrementa todavía más.
De todos modos, a medida que evoluciona este canal, es probable que se puedan usar chatbots y flujos de mensajes que mejoren la experiencia del usuario.
5. Un canal para clientes exigentes
Aunque no se trata de una limitación en sí, es un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de diseñar la estrategia de comunicación de nuestra empresa en Whatsapp.
Los usuarios usan Whatsapp a diario para comunicarse con amigos, familiares, compañeros de trabajo… Una de las principales ventajas de esta aplicación de mensajería instantánea son, precisamente, las respuestas instantáneas.
Mientras que en otros canales los usuarios suelen ser más pacientes, esperan una atención mucho más rápida en Whatsapp y no proveerla puede llegar a erosionar la relación de las empresas con sus clientes.
Simplifica tu integración
Usar la API de Whatsapp para empresas requiere una importante inversión inicial en recursos para asegurarte de que la API funciona y es segura para tu negocio.
Deja que tu proveedor de comunicación móvil se encargue del trabajo pesado y centra tus esfuerzos en dar a tus clientes la mejor experiencia posible.
Escrito por Lidia Infante
