La estrategia de fidelización, es una de las más importantes para una empresa que, sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes
La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera estrategia o campaña de fidelización construye relaciones, no programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas estrategias y técnicas con el fin de crear una relación duradera con sus clientes.
Es habitual confundir «fidelización por lealtad» con «fidelización por recompensas». En el primer caso, se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.
Pero este conjunto de estrategias es algo más que una tarjeta de fidelización. Obviamente hay que seguir captando clientes nuevos, pero ¿qué hacemos con los que ya tenemos?
Estrategias de fidelización
La relación con el cliente no acaba con la venta.
1# CONSTRUYE UNA RELACIÓN DURADERA
Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo.
Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling… solo algunos ejemplos que nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.
2# EXPERIENCIA DE USUARIO SUPERIOR
El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.
Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como dice Philip Kotler:
«Ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos encantados».
¿Cómo podemos hacerlo?
Supera sus expectativas, sorpréndele. Pequeños detalles pueden marcar la diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.
3# COHERENCIA DE MARCA
El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen unos touchpoints más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en todos ellos.
De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu tienda, recibe una atención pésima.
Una buena experiencia de compra puede irse al traste, por ejemplo, por una mala gestión de las devoluciones o de la atención posventa.
4# ATENCIÓN PERSONALIZADA
El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora.
La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una comunicación ágil y personalizada es la clave.
Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.
5# CONVIERTE TUS ERRORES EN OPORTUNIDAD
Que no cunda el pánico: tienes una queja de un cliente.
Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamación de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo.
Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno.
Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de envío, soluciona la incidencia y compénsale con gastos de envíos gratis o un descuento en la próxima compra.
Sobre todo, es importante que le acompañes en el proceso.
Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado del pedido o del envío, mantienen informado al cliente, mejoran la experiencia de compra y aminoran el descontento.
6# HABLA CON TU CLIENTE
La comunicación con el cliente es fundamental: por un lado, nos ayudará a situarnos en su mente, y estaremos ahí cuando nos necesite; y por otro, nos ayuda a conocerle mejor. Como decía Sócrates: «Háblame para que te conozca». Conoce su opinión. Interactúa con él. Habla.
7# DIFERÉNCIATE
Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que le interese, algo atractivo, algo que los demás no tengan.
Starbucks es un buen ejemplo porque no vende «su café», vende «la experiencia de tomar café»
Las empresas han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo cuesta seis veces más que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización.
Es la conocida Ley de Pareto: el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras.
Ese 20 % es la clave porque al fin y al cabo:«La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos», Philip Kotler.
Escrito por Raquel López
