¿Ha llegado la transformación de los call centers?

Con la experiencia del cliente en boca de todos, el centro de contacto está a punto de sufrir una gran metamorfosis desde un patito feo hasta el cisne de la empresa.

Los centros de contacto no siempre representan una joya brillante en la corona de la compañía. Sin embargo, a medida que aumenta la presión sobre las marcas para ofrecer un excelente servicio al cliente, se están convirtiendo en un foco de batalla por la satisfacción del cliente. Considerado como un punto de contacto de creciente importancia, los centros de contacto están destinados a hacer un tema interesante de un cambio de imagen de CX.

Aquí están las 10 predicciones para el futuro del centro de contacto (no tan distante):

1. Olvídate de la división de voz / chat / correo electrónico

El centro de contacto del futuro presentará un frente unificado. Ya sea que el cliente se contacte con una empresa por teléfono, correo electrónico, chat, chat en vivo o redes sociales, cada agente tendrá una vista completa de las interacciones y consultas recientes. Al mismo tiempo, los agentes no estarán especializados en una sola forma de combate: serán ninjas con fluidez para ayudar al cliente a través de todos los medios disponibles. El enfoque no estará en un dispositivo, sino en la construcción de una relación duradera cliente – agente.

2. Ejército de especialistas

La mayoría de los clientes podrán ayudarse a sí mismos con la ayuda de comunidades en línea y videos tutoriales paso a paso. Los pocos interesados ​​en contactar a un agente en vivo generalmente se enfrentarán a problemas más complejos (sin mencionar frustrado y enojado). El centro de contacto se convertirá en el último recurso, un número de emergencia. Para seguir siendo relevantes, las empresas se verán obligadas a ofrecer a sus clientes una solución rápida. En los próximos años, los empleados de primer nivel serán despedidos. Después de exponer su consulta sobre la nueva generación de IVR de procesamiento de lenguaje natural, los clientes se conectarán directamente con un especialista técnico, capaz de ayudarlos en el acto, sin necesidad de transferencias adicionales.

3. El análisis de conversación se volverá omnipresente

Gracias al desarrollo de análisis de conversación, la voz del cliente se utilizará en varios procesos, como identificación del cliente, identificación de oportunidades de venta, calificación de la satisfacción del cliente (con producto, empresa, agente, ofertas), predicción de tendencias, prevención de fraude o fugas de información confidencial mucho mas. Analizar cada bit de información disponible se convertirá en un mantra de las futuras compañías. Los datos recopilados por los centros de atención telefónica se convertirán en una fuente intrínseca de información para los tomadores de decisiones de la compañía.

4. Donde los agentes andan libres

Tan pronto como lea, diga o escuche «call center», su cerebro evoca una visión de un espacio lleno de cubículos, lleno de empleados en auriculares inclinados sobre las pantallas de las computadoras. No es la vista más edificante. Presione un botón de avance y verá que los cubículos desaparecen, los escritorios se vuelven opcionales y los agentes se mueven libremente. Con el avance de la tecnología de voz a texto, marcar los detalles manualmente se convertirá en algo del pasado. La identificación será completamente automática y manejada por soluciones basadas en voz. Esto significará más libertad de movimiento para los representantes.

5. Empleo al estilo Uber

Una pesadilla de los centros de atención telefónica: el alto tráfico se despedirá con la gran cantidad de empleados ocasionales que trabajan desde casa en el momento del aumento del tráfico. Capacitados y probados en línea, recibirán perfiles en línea similares a Uber donde sus habilidades serán evaluadas tanto por los algoritmos de monitoreo como por los clientes.

6. Monitoreo calibrado en tiempo real

El sistema actual de puntuación aleatoria de las llamadas por parte del supervisor será reemplazado por un monitoreo en tiempo real totalmente automatizado. Las empresas protegerán su reputación al evitar fugas de información sensible con algoritmos de alerta. Las soluciones analíticas de conversación diseñadas para reconocer y comprender palabras, contexto, sentimiento o emoción podrán levantar una bandera roja e informar a los gerentes de situaciones que requieren su atención.

7. Comunidad y lealtad

A medida que el centro de contacto se reconoce como un punto de contacto vital de CX, aumenta la presión para mantener a los agentes involucrados. Los gerentes de los centros de contacto enfrentarán el desafío de reducir la rotación de empleados, el número de bajas por enfermedad y ausencias. Esto requerirá revisar algunos supuestos fundamentales sobre el propósito del trabajo de los agentes. El enfoque se desplazará de lograr métricas deseables a ayudar a los clientes. Para inspirar a los agentes de compromiso se les dará más autonomía. Ofrecer oportunidades para ascender en los rangos más allá de la jerarquía del centro de contacto será crucial para evitar que valiosos agentes se vayan.

8. Nueva era de métricas

Olvídate de AHT, CSAT y FCR. Las viejas métricas que asfixiaron a los empleados y los obligaron a participar en algunos trucos sombríos serán reemplazados por puntajes que los alienten a ayudar a la persona que llama. La satisfacción del cliente se medirá a lo largo de la llamada para producir una imagen clara de los aspectos con los que los clientes están satisfechos o decepcionados. El cumplimiento de guiones se convertirá en una criatura mítica una vez que las empresas aprovechen los algoritmos de análisis de voz que reconocen la identidad, el género, la edad y el estado emocional en cuestión de segundos. Las alertas en tiempo real ofrecerán pistas sobre qué estilo y jerga son más apropiados en cada caso particular. El emparejamiento cliente-agente será una tarea crucial de las herramientas analíticas.

9. Centros de contacto basados ​​en la nube

Es casi una tontería tener que mencionarlo, pero sí, la nube será la opción predeterminada. Más y más grandes compañías de telecomunicaciones ofrecerán sus servicios de centro de contacto basados ​​en la nube. Esto permitirá a las empresas alquilar paquetes de equipos y software, y mantenerse competitivos a una fracción del costo. Sin restricciones de los tecnicismos, los centros de contacto cambiarán su enfoque para ajustar su rendimiento aplicando los conocimientos recopilados mediante informes analíticos personalizados.

10. Tratamiento de los empleados «googlescos»

El tratamiento legendario recibido por los empleados de Google se colará en compañías aún menos ricas. Piense en bocadillos saludables o áreas de descanso y juego Se alentará a los agentes a moverse, hacer ejercicio y meditar para combatir el estrés causado por las llamadas de los clientes cada vez más desafiantes. A medida que crezca la demanda de especialistas, también lo harán los presupuestos de recursos humanos. Los especialistas de Contact Centers se convertirán en activos valiosos por los que vale la pena competir. Los beneficios y beneficios tentadores para los empleados se convertirán en un cebo para la lealtad de los empleados.

La edad del Cliente está sobre nosotros, y el éxito de las empresas pronto se definirá por su capacidad de escuchar a sus clientes. La interpretación efectiva de las señales de los clientes se convertirá en un diferenciador entre las marcas que solo prometen una «experiencia encantadora para el cliente» y aquellos que la ofrecen. ¿Cómo? Al actuar sobre la información obtenida de la fuente de los comentarios más puros de los clientes: el centro de contacto.