Call center, de todo y para todos

Entrante, saliente o virtual, los diferentes tipos de call center, te ayudan a mejorar el rendimiento de tu empresa e incrementar sus ingresos

El call center es un centro de llamadas, es decir un centro administrativo y de gestión que utiliza el canal telefónico. En este, el personal capacitado realiza o recibe llamadas de clientes para una compañía asociada.

El objetivo de un call center es realizar la recepción o salida de llamadas brindando una atención exclusiva y directa entre el usuario y el teleoperador (trabajador). Entre las principales funciones de estos se encuentran la venta de productos, soporte, asistencia o sondeos.

En muchas ocasiones, existen empresas dedicadas a los trabajos de call center, es decir, que permiten que otras empresas subcontraten su trabajo para la realización de tareas de estas.

Funciones de un call center

Sus funciones pueden ser variadas. Entre ellas: Vender algún producto, realizar una encuesta u ofrecer algún servicio, así como recibir llamadas donde se le deba responder las inquietudes de los clientes, tomar algunos pedidos o registrar reclamos. Algunos call center pueden cumplir las dos funciones, el de recibir o realizar las llamadas al mismo tiempo.

La función de un call center es ser determinada por la empresa, ya que suelen cumplir diversas funciones, como el de establecer comunicación con los clientes, proveedores o socios comerciales.

Características de un call center

Entre las características que se destacan de un call center se encuentran las siguientes:

• Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica.
• Establece relaciones de mutuo beneficio, para el usuario y la empresa.
• Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes que van desde y hacia los clientes.
• Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
• Son un sistema integrado de telefonía.
• El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o teleoperador.
• Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de soporte a los usuarios.

Tipos de call center

En la actualidad existen diversos tipos de call center, contar con el apropiado te ayudará a mejorar el rendimiento de una empresa y hasta incrementar sus ingresos. Los diferentes modelos son: Entrante, saliente y virtuales.

Entrantes

También conocido como in-bound, es un tipo de atención al cliente más popular del mercado. En el, es el cliente quien realiza la llamada. Se brinda soporte desde call center que ayuda a las empresas a asistir a sus clientes en las consultas o despejar las inquietudes sobre un servicio o producto. Al mismo tiempo les ayuda a generar clientes nuevos.

Salientes

También conocido como out-bound, es la empresa quien realiza la llamada desde un call-center. Las empresas suelen utilizarlo para efectuar encuestas, realizar publicidad, realizar ventas, programación de entrevistas y reuniones o comunicar alguna información al cliente.

Virtuales

Este tipo de call center es uno de los más innovadores del mercado, ya que se encuentra a tono con la llegada del internet. Se trata de los chats en tiempo real desde el sitio web de las empresas o por correo electrónico. También se le conoce como Contact Centers.

Ejemplos de call center

Para entender mejor el concepto de lo que es el call center veamos a continuación algunos ejemplos llevados a la práctica:

• El servicio de atención al cliente de una entidad bancaria está operado a través de un call-center.
• El servicio de asistencia al cliente a través del chat online de una determinada empresa está operado a través de un call-center.
• Existen determinadas empresas de marketing que ofrecen servicios de publicidad a través de llamadas, operadas a través de un centro como estos.
• Muchas empresas optan por subcontratar sus servicios de atención y soporte vía telefónica hacia call centers externos