Call center, 8 consejos para elegir al ideal
Cada vez más empresas están subcontratando su servicio al cliente a centros de contacto de terceros. Pero antes de contratar a otra persona para que se encargue de su servicio y soporte al cliente, consulte estos ocho consejos
1. Tenga una buena idea de lo que necesita o desea antes de comenzar a entrevistar a los centros de contacto. Antes de contratar un centro de contacto, determine qué tipo de apoyo necesita, aconsejan los expertos. Por ejemplo, “¿necesitará servicio las 24 horas? ¿Necesita respuestas a correos electrónicos, representantes de chat en línea o programación de citas?
2. Obtenga referencias y hable con otros clientes. “Hable con los clientes actuales y pregúnteles cómo está funcionando la empresa y si los recomendarían como alguien con quien hacer negocios”, dice Ken Epstein, vicepresidente ejecutivo de C3 / CustomerContactChannels , un proveedor global de servicios de contact center.
“Una de las primeras cosas que debe buscar es un historial probado en su industria o con su tipo de clientela”, agrega Brandon Knight, vicepresidente, Contact Center Optimization, Corvisa , un proveedor de software de call center y comunicaciones en la nube. Entonces, “busque un [call center] que pueda estar manejando un competidor exitoso”, sugiere. Si están haciendo un buen trabajo, “demuestra que tienen la capacidad de contratar, capacitar y apoyar el tipo de llamadas e interacciones con los clientes que es probable que reciba”, dice. “Sin embargo, si prestan servicios a compañías similares a la suya, asegúrese de averiguar si tendrá agentes dedicados y si están dispuestos a enviar agentes a su empresa para recibir capacitación específica para su negocio”.
3. Verifique que tengan las personas y los recursos adecuados para manejar su servicio y soporte al cliente. “Esto significa que el conjunto de habilidades del personal del proveedor de outsourcing debe cumplir con sus requisitos y con los que necesitan sus clientes”, explica Michael Mills, vicepresidente senior de Ventas y Soluciones Globales, CGS , un proveedor de outsourcing de call center y soluciones comerciales. “Estos requisitos pueden ser certificaciones tecnológicas, dominio del idioma o experiencia previa en su campo particular”.
Además, “considere cómo encajarían [las personas que interactúan con sus clientes] en su organización como un todo”, dice Rich Weborg, CEO, OneReach , un proveedor de aplicaciones de voz y SMS personalizadas. “Estás subcontratando una parte importante de tu empresa, por lo que debes preguntarte: ‘¿Representan bien nuestra marca? ¿Hacen un buen trabajo gestionando a su propia gente y clientes por igual? “Como supervisores y entrenadores del día a día de las personas que realmente hablan con sus clientes, son los líderes que marcarán la mayor diferencia para sus clientes”.
4. Asegúrese de que los datos del centro de contacto puedan integrarse con su solución CRM. “Uno de los criterios más importantes que debe tener en cuenta al seleccionar un buen centro de contacto es su capacidad para administrar su base de datos de clientes”, dice Prabhath Sirisena, cofundador, Vesess , un proveedor de estrategia comercial en línea y diseño web. “El soporte es un pilar principal de un negocio exitoso, y si el centro de contacto puede integrar perfectamente los datos de soporte al cliente en su CRM, obtendrá una comprensión más completa de sus clientes, sus puntos débiles y sus requisitos específicos”.
5. Y no te olvides de la integración de las redes sociales. “DMG Consulting predice que en los próximos años las interacciones sociales con las empresas serán iguales a las interacciones telefónicas y del 70 al 80 por ciento de ellas estarán orientadas al servicio”, dice Meeten Bhavsar, vicepresidente del grupo, Oracle Service Cloud, Oracle . Por lo tanto, “al seleccionar un centro de contacto, las empresas deberían elegir una que pueda manejar las redes sociales con la misma eficacia que las interacciones telefónicas. Recuerda que los clientes cuyos comentarios no se abordan de manera oportuna ya no dudan en cambiar su lealtad a la competencia . “
6. Sea estratégico sobre la ubicación. “Al elegir el centro de contacto subcontratado adecuado para su negocio, la ubicación lo es todo”, dice Mills. “Esto significa que debe buscar un centro de contacto en la ubicación que mejor se adapte a su infraestructura y a las necesidades del cliente. Por ejemplo, si usted es una compañía de telecomunicaciones que espera expandirse a Europa, un área ubicada ahí puede ser la más estratégica para aprovechar un centro de contacto debido a los requisitos de infraestructura e idioma “.
7. Discuta las políticas y procedimientos, así como las medidas de seguridad y privacidad. “Asegúrese de comprender cómo se gestionará la comunicación, desde las actualizaciones diarias hasta la planificación general y el diseño del programa”, dice Bob Furniss, director de práctica de atención al cliente, Bluewolf , una agencia de consultoría global.
“Solicite ver muestras de los informes que proporcionan y si pueden hacer personalizaciones para usted o proporcionar datos en los formatos que necesita específicamente”, dice Knight. “Además, pregunte qué métricas usan para evaluar a los agentes y asegúrese de que se alineen con sus prioridades. Si la resolución de llamadas es más importante para usted que un tiempo de conversación promedio corto, asegúrese de que la empresa instruirá y supervisará a los agentes en consecuencia “.
Además, asegúrese de “profundizar en la seguridad y la redundancia de sus tecnologías y procesos”, aconseja Knight. “¿Cómo se almacenan y separan sus datos de los datos de otros clientes para protegerlos del fraude o la corrupción de datos? ¿Tienen un plan de recuperación ante desastres documentado y verificable? Asegúrese de que las tecnologías y los procesos se ajusten tanto a las necesidades de su negocio como a los estándares regulatorios que su empresa debe cumplir “.
8. Sepa qué y cómo se le cobrará. Antes de firmar en la línea punteada, entienda cuánto se le cobrará y cuándo. “Asegúrese de que la compañía que elija no le cobre por el tiempo de espera de su cliente, y pregunte si cobran redondeando al siguiente minuto o al siguiente segundo”, dice DeCicco.
Ahora ya sabes, utilizar estos consejos te ayudará a garantizar que los nuevos representantes de tu negocio, contribuyan a tu éxito.
