Apps ideales para el Social CRM

¿Por qué es necesario un desembolso en tecnología para una buena cultura orientada al cliente? Las empresas no son capaces de, por ellas mismas, mantenerse al día con el fenómeno social.

Es sabido que los clientes están utilizando tecnologías sociales para compartir sus opiniones y para comunicarse, cosa que dificulta a las empresas mantenerse al día sobre lo que se opina. ¿Por qué?, he aquí las razones:

1. Para las empresas no son suficientemente rápidas en el tiempo real . Las empresas deben ser capaces de anticipar lo que los clientes van a decir y hacer, con el fin de mantener el ritmo. Ej. A pesar de que Iberia responda a una consulta sobre retrasos en los vuelos dentro de las 24 horas, ya era demasiado tarde.
2. Las empresas no son capaces de escalar para satisfacer las necesidades de atención al cliente y escucha que requieren los medios sociales. Ej. No importa cuántos gerentes de la comunidad (Community Manager) contrate Dell y cuántos empleados para apoyar, nunca será capaz de igualar el número de clientes activos en la red. Necesitan herramientas.
3. Los clientes no les importa lo que el departamento que está su consulta o problema, lo que quieren es que su problema sea solucionado. Se requiere de una política integrada en toda la empresa para tener un mejor servicio de cara al cliente.

El software  CRM, es decir, la tecnología que facilita la estrategia CRM de toda empresa, se ha teniendo que adaptar a las nuevas circunstancias, pero sin sustituir las funciones tradicionales de un sistema CRM que siguen siendo válidas.

Soluciones de social CRM

Existen dos tipos de soluciones:

1. CRM Tradicionales que ofrecen plugins de funciones sociales para sus soluciones ya existentes.
2. Plataformas independientes que se centran solo en el CRM a través de redes sociales:
   1. Pluck – aplicación que desarrolla comunidades en torno a servicios, productos y temas de interés. Muy eficiente también en el estudio de nuevos productos.
   2. Global Park – permite la escucha activa de los clientes a través de distintos canales. La integración en Facebook permite la obtención del feedback con mejores conclusiones. Gestión de la reputación, conocimiento de nuestro target y acceso a información de relevancia.
   3. InsideView – herramienta que logra un doble objetivo; potencia la fuerza de ventas y alimenta de información de interés a las comunidades sociales. Muy eficiente en relación al análisis del ROI.
   4. InsideView – herramienta que logra un doble objetivo; potencia la fuerza de ventas y alimenta de información de interés a las comunidades sociales. Muy eficiente en relación al análisis del ROI.
   5. KickApps – esta herramienta permite gestionar comunidades en relación al contenido creado por los usuarios. La búsqueda aquí, está centrada en el “engagement” y la suma de influencias.
   6. Mzinga – Herramienta pensada para la pequeña y mediana empresa, especialmente diseñada para conectar con clientes, asociados y nuevos empleados o Partners. Muy eficiente en las estrategias de marketing-influencial.
   7. Rapportive – recurso totalmente gratuito, además, funciona con G-mail. La información adicional al “contacto”, muestra todo lo que se debe saber sobre él. Muy eficiente en la búsqueda de clientes, asociados y colaboradores.
   8. Nielsen BuzzMetrics – Los servicios de tecnología aplicados a la escucha activa del cliente en las redes sociales, son idóneos para monitorear las opiniones y comentarios. Una herramienta muy poderosa en la gestión de las crisis y el estudio de nuevos productos.
   9. Visible Technologies, este tipo de herramientas que incluyen el monitoreo y análisis de la acción social, son indispensables para acercarnos a la obtención de un ROI más eficiente, etc.

Sea cual sea la opción elegida, siempre se debe tener en cuenta lo que debe ser capaz de conseguir una aplicación de Social CRM:

1. Aprovechar los datos de los clientes en los medios sociales.
2. Llegar a los clientes potenciales y a los ya existentes a través de estos canales.
3. Monitorizar la marca para mantenernos al tanto de lo que se dice de nuestro producto o servicio en tiempo real.
4. Dar soporte para el análisis de la información (contenido, rutas de navegación, palabras clave de búsquedas, el seguimiento del comportamiento en las interacciones del cliente en sus espacios online). Medir los resultados de las actividades de social media.
5. Gestionar comunidades de clientes desde el entorno CRM.

Y nunca se debe olvidar que una estrategia de CRM social es mucho más que una solución tecnológica; es una estrategia de negocio. La automatización de los procesos de relación comercial con clientes en medios sociales requiere poseer la tecnología adecuada.