Servicio y soporte son dos conceptos complementarios de la atención al cliente a través de cuya unión lograrás la fidelización de tus clientes
No cabe duda de que a la hora de ofrecer un producto a nuestros clientes la excelencia en el servicio es lo principal. Se trata de generar confianza, de establecer una comunicación fluida en vías a crear un vínculo estrecho, duradero. Hablamos de prestigio, de calidad humana en el trato y, por supuesto, de ese concepto tan necesario actualmente: el valor añadido.
Para ello es importante conocer la diferencia entre servicio a cliente y soporte a cliente, dos aspectos complementarios e imprescindibles en nuestra relación comercial. No hay que olvidar que uno de nuestros objetivos debe centrarse en la fidelización de clientes.
Soporte al cliente: eficacia y capacidad
Para saber la diferencia entre estos dos aspectos, nada mejor que definirlos y analizar el papel que juegan ambos en nuestra empresa. El soporte al cliente es un conjunto de servicios que incluyen la planificación, la instalación o el mantenimiento del producto o servicio, entre otros. Muchas veces se trata, en realidad, de un soporte técnico pero no es exclusivo de este ámbito.
Uno de los elementos más característicos es el que se refiere a la resolución de problemas. Para ello, es necesario contar con personal capacitado, con experiencia. Su objetivo es descubrir las causas del error y subsanarlo con prontitud. Se trata de un servicio reactivo. Las referencias de clientes por un servicio eficaz, adecuado a sus necesidades, es otro factor muy a tener en cuenta.
Servicio al cliente: experiencia y valor añadido
El servicio al cliente, en cambio, se centra en su experiencia. No se trata en este caso de una actuación puntual para resolver un problema de naturaleza técnica o realizar labores de mantenimiento sino de permanecer atento a las demandas y necesidades del cliente, manteniendo esa comunicación fluida, constante, de la que hablábamos en primer término. El servicio a cliente debe ser proactivo para extraerle toda su potencia.
Para ello es necesario ponerse en su lugar, conocer sus objetivos, sus preocupaciones y, sobre todo, saber escuchar, que en todo momento perciba que sus intereses también son los nuestros.
El éxito del cliente es la culminación de estos dos procesos. Se trata, en definitiva, de guiarlo, anticipándonos a sus necesidades con recomendaciones o nuevos productos. Esto es muy importante para las empresas que utilizan las tecnologías de la información en vías a la fidelización de clientes y la excelencia en el servicio.
Beneficios de una actitud proactiva
Ya hemos hablado de la diferencia entre servicio a cliente y soporte a cliente. Ahora vamos a referirnos a las ventajas de adoptar una actitud proactiva. No cabe duda de que el éxito del cliente es también nuestro éxito, su crecimiento redundará en el nuestro a largo plazo, y eso ocurrirá cuando seamos capaces de brindar un soporte y un servicio de calidad.
De ese modo los clientes se sentirán respaldados y habremos generado prestigio y confianza. Se trata de involucrarnos, de abrir los nuevos canales de comunicación que nos proporciona la tecnología, de orientarlos en su proceso de expansión. Esto nos reportará múltiples beneficios. Las referencias de clientes, satisfechos con nuestras propuestas, atraerán a otros clientes y así podremos asistir a nuestro propio desarrollo como empresa.
