Customer centric, la razón del triunfo de los grandes

La verdad es que este término no es para nada novedoso. En 1967, una de esas personas que podemos considerar como “un avanzado a su tiempo”, supo entender en pleno auge de la publicidad, que debía registrar el comportamiento de sus clientes a lo largo del tiempo. ¿Con qué fin? Con el de poder comunicarse con ellos en función de ello. Esa persona seguro que te suena, era Lester Wunderman, fundador de la archiconocida multinacional del Marketing, Wunderman. Desarrollando esta idea, Lester Wunderman creó el Marketing Directo y relacional, lo que hoy podemos denominar como el inicio del marketing centrado en el cliente.

A lo largo de los años, el mercado ha evolucionado, la competitividad ha crecido y la tecnología ha hecho que todo se sacuda. Ahora disponemos de mejores y más fáciles formas de obtener información de nuestros clientes, así como medios para automatizar procesos. Esta evolución ha hecho que en los últimos años se haya creado un “Renacimiento” del “customer centric”.

Cómo hacer customer centric

Si realmente quieres aplicar el customer centric a tu negocio, lo primero que debes hacer es olvidarte de algunas viejas ideas sobre la relación con los clientes, y organizar la empresa, así como las métricas de medición y el desarrollo de nuevos productos, a esta nueva forma de atender a tus clientes.

Es fundamental que entiendas desde el principio, que no todos los clientes son iguales, algunos son mejores. Para ello, es necesario que dividas y clasifiques a tus clientes en función de determinados parámetros, los cuales te hagan ver sobre qué clientes debes realizar mayores esfuerzos comerciales. Esto no quiere decir que dejes de lado al resto de clientes, simplemente es invertir más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.

Entonces, ¿qué hacemos con los clientes menos buenos? Como he comentado, los clientes menos valiosos no deben ser ignorados. Estos son fundamentales para mantener el circulante de una empresa, desarrollando una estrategia acorde y personalizada para ellos. De hecho, cuanto mejores y más valiosos clientes tengamos, más clientes “menos buenos” necesitaremos tener.

Por tanto, como vemos, lo primero que hay que hacer en una estrategia customer centric, es reconocer y clasificar a tus clientes. Si quieres saber más sobre cómo clasificar a tus clientes, te dejo el enlace de un post que escribí hace un par de meses sobre ello, titulado Cómo clasificar y segmentar a tus clientes.

El siguiente paso sería comenzar a desarrollar tu estrategia y tus acciones de adquisición, conservación y desarrollo necesarias para conseguir el máximo rendimiento de tus clientes. Para ello, necesitas disponer de un CRM lo más ajustado a las necesidades de tu empresa y tu negocio, el cual te permita sacarle el máximo rendimiento a la información que tienes de tus clientes. Piensa que este es uno de los mayores activos de tu empresa, y valor competitivo diferencial respecto al resto de las marcas de tu sector. Empresas del sector turismo y hotelero llevan muchos años aprovechándose de ello, obteniendo importantes resultados. Amazon se creó bajo esta premisa, y empresas del sector lujo tienen en cuenta todo esto para elaborar sus estrategias lo más personalizadas posible. ¿Estás dispuesto a dejar de utilizarlo en favor de tu marca?

La principal dificultad de implantar una verdadera estrategia Customer centric, está en la exigencia de difundir a todos los niveles de la empresa, la idea de no vender los productos o servicios de la empresa, sino en centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de cliente. El fin último es que la empresa deje de preocuparse por producir, y se centre en crear una experiencia completa y única de cliente.

Si quieres empezar te propongo estos puntos:

1. Acepta que no todos tus clientes son iguales. Ni todos tienen el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo. Para ello es fundamental que sepas escucharles.

2. Da valor a cada uno de tus clientes, y planifica tus esfuerzos comerciales y de marketing en función a ello.

3. Utiliza un buen sistema CRM que te ayude a guardar y centralizar todos los datos, te permita establecer kpi`s para identificar el sentimiento de tus clientes, y te posibilite obtener información valiosa de esa base de datos.

4. Cuantifica cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente. Así será más sencillo priorizar tus esfuerzos y medir los resultados.

5. Personaliza, personaliza y vuelve a personalizar. Haz que tus clientes se sientan realmente importantes al verse reflejadas sus necesidades, inquietudes y deseos, en cada comunicación que tengas con ellos.

6. Mantén una comunicación permanente con tu cliente y consigue comprometerlo con tu empresa. Que sepa que te importa, además de hacerle sentir que le escuchas. A los más fieles, por ejemplo, mándales ofertas especiales. A los que menos te compran, envíales una encuesta de satisfacción con un incentivo especial. O simplemente comparte con ellos contenido que les interesa y acorde con sus intereses.

7. Trabaja en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.

8. Utiliza un servicio de atención al cliente con clara orientación al cliente, no sólo en atender clientes.

Como conclusión, podríamos decir que una estrategia customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente, tal y como muchas empresas aún piensan. Se trata de conseguir estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia que se alinee con los productos y servicios de la compañía, y con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.