Cómo usar las RRSS para satisfacer a nuestros clientes
Los expertos en redes sociales y relaciones con los clientes comparten consejos sobre cómo usar Facebook, Twitter e Instagram para mejorar la experiencia de los clientes con tu marca.
Como muchas organizaciones ya saben, las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta de relación con el cliente, dirigiendo el tráfico a su marca pero también pueden dañarla cuando no se usan correctamente.
“Muchas marcas se han visto gravemente dañadas por no respetar las redes sociales, ya sea por participar de manera ad hoc o simplemente por tener el equipo,la persona o estrategia equivocada para administrarlo”, dice Mark Harrington, vicepresidente de marketing de Clutch, proveedor de programas de fidelización de clientes.
Entonces, ¿cómo puede su marca aprovechar con éxito las redes sociales? Aquí hay siete estrategias comprobadas de participación del cliente para Facebook, Twitter e Instagram.
1. Usa las redes sociales para responder las preguntas de los clientes y resolver problemas. “Puedes mejorar sus relaciones con los clientes monitoreando regularmente Facebook y Twitter y respondiendo las preguntas de los clientes, respondiendo, a medida que surjan”, dice Avi Levine, director ejecutivo del Digital Profesional Institute, escuela de capacitación en habilidades digitales con sede en Chicago “Esto te brinda la oportunidad de conectarte con los clientes, que están experimentando problemas, tienen preguntas o simplemente quieren compartir comentarios”. Además, al publicar respuestas a preguntas en Twitter, Facebook o Instagram, “estarán disponibles para que cualquiera pueda leerlas”.
“Notamos que dos hermanos estaban conversando en una de nuestras fotos de Instagram, diciendo que querían comprar un reloj para su padre, pero que no podían pagarlo”, dice Esti Chazanow, cofundadora y gerente de marca, LIV – Swiss Watches . “Hicimos un comentario diciendo que íbamos a ofrecer un código de cupón. Su respuesta: ‘¡Guau, ahora es impresionante @livwatches, una increíble atención y servicio al cliente!
“Tenemos un cliente en el espacio de artículos para el hogar que escucha de manera proactiva a las personas que tuitean sobre los problemas con los productos de la competencia, luego se ofrece a ayudarlos a solucionar los problemas que tienen con los productos de la competencia “, dice Jordan Enright-Schulz, gerente de marketing de productos de Adobe Social . “Como era de esperar, este alcance ha resultado en altas tasas de conversión de nuevos clientes”.
Otra forma en que las empresas pueden causar una impresión positiva en los clientes es usar las redes sociales para anunciar ventas o promociones, y proporcionar códigos de descuento a sus seguidores.
“Nos conectamos con nuestra base actual de clientes ofreciendo a nuestros suscriptores del boletín descuentos exclusivos de JUST4ME”, dice Claudia Montez, fundadora de Isabelle Grace Jewelry . “Cada semana, ponemos una de nuestras piezas en un descuento especial de JUST4ME y la publicitamos en nuestro boletín y para nuestros seguidores en las redes sociales”, dice. “¡Esto no solo ha resultado en nuevas compras de los clientes existentes, sino que también nos ha ayudado a hacer crecer realmente nuestras redes sociales y el seguimiento de los boletines!”
3. Usa las redes sociales para convertir una experiencia neutral o negativa en positiva. “Desde el punto de vista del servicio al cliente, es importante reconocer el comentario de cada cliente, incluso si no estamos de acuerdo con él”, dice Prantik Mazumdar, socio gerente de Happy Marketer . “En las redes sociales, si una marca reconoce públicamente a alguien, la mitad de la batalla ya está ganada ya que cada cliente exige legítimamente su atención”.
“Si un cliente tuitea algo desagradable sobre tu empresa, considéralo como una oportunidad en lugar de un insulto”, dice Gina Broom, asistente de marketing, Affilorama , un portal de capacitación de marketing de afiliados. “Házles saber que lamentas haber tenido esta experiencia y pregúntales cómo puede ayudarlos a tener una mejor”, aconseja. “Esto apagará el fuego, demostrará que te interesan las experiencias de calidad para los clientes y potencialmente incluso salvará tu relación con un cliente existente”.
Hoy más que nunca resulta indispensable ser proactivo y reactivo a las redes sociales, son el termómetro a través del cual conocemos a diario a nuestros clientes.
