6 maneras de medir la satisfacción del cliente

Hoy no basta que los clientes reciban el producto o servicio que ordenaron bien y a tiempo, las empresas inteligentes saben que necesitan ir más allá  si quieren que los clientes vuelvan por más

En el mundo súper social de hoy, donde los clientes le informarán a usted y a todos los demás si no están contentos con su producto o servicio, es más importante que nunca mantener a los clientes contentos. Si bien se aseguran de que los clientes reciban el producto o servicio que ordenaron a tiempo y como se prometió es un excelente comienzo, las empresas inteligentes saben que a menudo necesitan ir más allá del envío a tiempo.

Entonces, ¿qué pasos puede tomar para mantener contentos a sus mejores clientes? ¿Y cómo puede saber si los clientes están realmente satisfechos? Los propietarios y gerentes de negocios, así como los expertos en experiencia del cliente, comparten  6 consejos para rastrear, medir y garantizar la satisfacción del cliente.

1. Agradézcales, con un cupón de descuento o un regalo. “Para mantener contentos a nuestros clientes, enviamos una postal después de su primer pedido”, dice Tanner Agar, CEO, The Chef Shelf , un minorista en línea de alimentos especializados y productos de la marca de chef / restaurante. “Es un agradecimiento, firmado a mano por el CEO, y tiene un cupón de 25% de descuento.

¿Otra forma de decir ‘gracias’ a un cliente particularmente bueno o leal? “Envíe regalos personalizados”, dice Bryce Maddock, cofundador y CEO de TaskUs , que brinda atención al cliente y soporte administrativo a las empresas. “Muchas empresas envían regalos a sus clientes, pero las tarjetas de agradecimiento genéricas y las cestas de regalo estándar se olvidan”. En cambio, dice, “personalice los regalos en función de los intereses personales de sus clientes, que puede obtener preguntándoles o incluso haciendo un pequeño acecho en las redes sociales”.

2. Visítalos. “Con la tecnología para realizar videoconferencias, enviar correos electrónicos o automatizar todo el ciclo de vida del cliente, pocas personas se toman el tiempo para ir a ver a sus clientes”, dice Maddock. “Un par de horas cara a cara es mejor que meses de llamadas telefónicas permanentes. Los clientes son más honestos y abiertos, y aprecian el esfuerzo realizado para ir a verlos”.

3. Examínelos: por correo electrónico o después de una llamada de servicio al cliente. “Mida la satisfacción del cliente creando una breve encuesta de tres a cuatro preguntas”, dice Jennifer Martin, asesora de negocios de Zest Business Consulting .

“Decide qué resultados estás buscando y crea la escala para cuáles podrían ser las respuestas, indicando qué es un 1 (es decir, el servicio no es nada especial) y qué podría ser un 10 (es decir, ME ENCANTA trabajar contigo, o Usted satisfizo todas mis necesidades “, dice Martin. Solo recuerde que las personas están presionadas por el tiempo, así que “solo haga las preguntas más pertinentes. Y si no sabe lo que realmente quiere, pregúnteles” ¿Cuál diría que es lo más importante que podemos ofrecerle? como un espacio en blanco “.

En cuanto a la frecuencia con la que debe encuestar a los clientes, no existe un consenso general, excepto para no hacerlo con tanta frecuencia (por ejemplo, diariamente, semanalmente o incluso mensualmente) que se convierta en una molestia.

“Creamos una encuesta personalizada que los clientes reciben por correo electrónico una vez cada 90 días, para que los clientes frecuentes no se sientan abrumados”, dice Kevin Gibson, tecnólogo de marketing de AlphaGraphics Bountiful , un proveedor de soluciones de marketing e impresión comercial.

“Cuando los clientes están contentos, damos un paso más y les pedimos que nos revisen en línea o soliciten una referencia profesional. Por lo tanto, no solo mantenemos un control sobre nuestros clientes, sino que también desarrollamos negocios”, dice Gibson . “Quizás lo más importante, cuando los clientes no están contentos, nos permite reaccionar rápidamente para remediar el problema y hacer lo que podamos para mantener al cliente. Afortunadamente esto no ha surgido tan a menudo, pero ha sido un salvavidas las pocas veces que tiene.”

4. Conducir grupos focales. “Los grupos focales son una excelente manera de tener una conversación relajada con sus clientes”, dice Pat Campbell, coordinador de marketing de Legal Marketing Pages . “Un grupo de enfoque es un excelente entorno para ver cómo su cliente reacciona a su producto y cómo se comportan al usar su producto. Es una excelente manera de medir la satisfacción del cliente, reunir ideas sobre las necesidades del cliente, etc.”

5. Verifique y solicite comentarios de los clientes. “Una empresa puede obtener comentarios invaluables sobre la satisfacción del cliente a partir de las revisiones en línea”, dice Laurie A. Sossa, socia de QualStudios Market Research . “Las empresas pueden tener su propio blog o sitio web o mantenerse al día con las reseñas en Yelp y Facebook y otros sitios de redes sociales. Aquí es donde verá cómo sus clientes lo describen, qué están discutiendo sobre usted y qué están pidiendo para la próxima vez, lo que le permite medir su satisfacción “.

“El servicio al cliente, al igual que todo lo demás, se ha movido en línea, y aunque gran parte del enfoque se ha centrado recientemente en Facebook y Twitter, las tendencias y los estudios indican que las revisiones en línea generadas por los usuarios en sitios como Yelp, Google+ Local y Angie’s List son mucho más herramienta poderosa para medir la satisfacción del cliente “, dice Chris Campbell, director de seguimiento de Review Trackers . “Por lo tanto, aliente, responda y administre las revisiones en línea de su empresa para obtener comentarios reales de sus mejores clientes”.

6. Asegúrese de que sus clientes internos, por ejemplo, sus vendedores y agentes de servicio al cliente, estén contentos. “Los empleados felices están más motivados y son más productivos y, por lo tanto, pueden ofrecer el mayor nivel posible de satisfacción del cliente”, dice Derek Irvine, vicepresidente de Estrategia y Consultoría de Clientes , Globoforce , que ayuda a las empresas a conectarse y reconocer mejor a sus empleados. “Entonces, ¿cómo hace felices a sus empleados? En primer lugar, asegúrese de que los empleados se sientan apreciados y reconocidos por su trabajo. Según la reciente encuesta de Workforce Mood Tracker de Globoforce, 86% de los empleados dicen que ser reconocidos por sus esfuerzos los motiva en su trabajo “, explica.” Esa motivación tendrá un gran impacto en la felicidad y satisfacción de los clientes. Entonces diga ‘gracias’ a sus empleados todos los días; sus clientes cosecharán los beneficios”.

La cercanía, atención y servicio personalizado, así como empleados contentos, son las claves para lograr fidelizar a nuestros clientes.