3 tendencias de CRM indispensables en 2020

Las expectativas de los clientes siguen creciendo de manera exponencial y, por eso, es más importante que nunca contar con una estrategia CRM que sea competitiva y que pueda atraer y retener a los clientes. De hecho, según un estudio reciente, el 84 % de los compradores cree que la experiencia que le ofrecen las empresas es tan importante como sus productos y servicios

Este dato significa que, aunque los compradores son cada vez más autosuficientes, siguen esperando que su experiencia de compra sea accesible y sin barreras, fluidas. Vivimos en un momento en el que la transformación digital y la innovación de software están invadiendo el sector empresarial. Aunque el acelerado ritmo de estos cambios puede resultar intimidante, hay varias medidas que las empresas pueden adoptar para superar esta transición, como equipar a sus departamentos de ventas, marketing y atención al cliente con las herramientas CRM adecuadas.

Si quieres seguir a la cabeza de tu sector en 2020, estas son las tendencias de CRM que tienes que conocer.

1. IA que no reemplaza a las personas, las apoya

Aunque es cierto que la inteligencia artificial y la automatización de procesos son cada vez más importantes, eso no significa que las personas vayan a desaparecer del panorama. La tendencia en 2020 es la contratación y formación de personal altamente cualificado, que se hará cargo de las tareas más complejas de atención al cliente, dejando las más sencillas en manos de la IA. De acuerdo con esta tendencia, no resulta sorprendente que el 85 % de los responsables de la toma de decisiones crean que invertir en personal cualificado es fundamental para mejorar el servicio.

Esta tendencia se ve respaldada por un informe de Forrester en el que se afirma que los vendedores siguen siendo responsables del 57 % de las compras iniciales en tecnología. Por esta razón, es necesario contar con una estrategia CRM sólida que permita almacenar los datos de clientes, registrar las incidencias de servicio, identificar las oportunidades de ventas y planificar campañas de marketing de forma que los empleados puedan mantener el contacto y ofrecer a los clientes una experiencia sin interrupciones durante todas las etapas de su relación con la marca y de la manera más eficaz posible.

Este año, las herramientas digitales seguirán desempeñando un papel importante en la simplificación y aceleración de las ventas mediante tecnologías de automatización inteligente, pero el personal de atención al cliente no va a desaparecer.

2. Marketing de segmentación de audiencias y personalización  

A medida que aumentan las exigencias de los clientes, sus expectativas y motivaciones pasarán a ocupar una posición cada vez más importante dentro de las estrategias de marketing de las empresas. Según Forrester, vamos a poder ver una transición hacia estructuras centradas en el público en el 30 % de las empresas. En este año que acaba de empezar, los profesionales del marketing van a mejorar su comprensión del público, lo que les llevará a tener que ampliar su perspectiva de los datos de los clientes y a adaptar su estrategia.

Estos cambios, en combinación con la creciente importancia de la tecnología de voz y el procesamiento de lenguaje natural, van a traer consigo un número cada vez mayor de plataformas CRM que empiecen a integrar las realidades virtual y aumentada en sus estrategias de consumidores y relación con los clientes. Un sistema CRM ha de permitir utilizar la información almacenada de forma inmediata y precisa para responder a las exigencias de los clientes y lograr impactar la cuenta de resultados.

Como resultado, para el año 2020, las tácticas de marketing pasarán a ser más personalizadas, específicas y relevantes.

3. Una estrategia integrada y omnicanal

Dado que los clientes esperan que no haya barreras en la comunicación con las marcas, estas deben intentar unificar todos sus canales de comunicación en una única plataforma. De hecho, el 78 % de los clientes esperan que no haya diferencias en su interacción con los distintos departamentos de una empresa. Esto supone que, a partir de ahora, las empresas van a tener que ofrecer a sus clientes una experiencia más fluida y consistente a través de todos los canales.

La estrategia CRM debe diseñarse de forma que las plataformas puedan integrarse correctamente con otros departamentos y fuentes de datos de la empresa para permitir que los clientes se comuniquen sin interrupciones con distintas personas o con herramientas digitales en cada una de las etapas de la experiencia de compra.

Es evidente que, en 2020, las empresas van a necesitar una plataforma CRM que simplifique los procesos de negocio y que además sea centralizada y eficaz que ofrezca una visión integral de la experiencia del cliente.

Escrito por Hideki Hashimura