11 consejos para la atención del cliente
La empresas se gastan millones en promocionar su marca, tratando de crear una imagen positiva. Sin embargo, a menudo tratan la atención al cliente como un mal necesario sin pensar que es el primer punto de contacto con la empresa
Entonces, ¿qué puede hacer para garantizar que sus clientes sientan que están recibiendo la ayuda que necesitan, cuando la necesitan? Los siguientes son 11 consejos de expertos sobre lo que puede hacer para mejorar su soporte técnico y al cliente, y crear una impresión positiva de su marca.
- Ofrecer atención al cliente 24/7.
«Si su empresa tiene el ancho de banda para hacerlo, brinde soporte telefónico las 24 horas, los 7 días de la semana», dice Hossein Ghazizadeh,vicepresidente de Soporte Técnico, Barracuda , que proporciona soluciones de seguridad y almacenamiento. «No hay nada peor que llamar a una línea de atención al cliente cuando necesita ayuda solo para obtener una grabación que le indica que vuelva a llamar durante el horario comercial normal».
- Habilite su servicio de atención al cliente por mensaje de texto.
«A medida que los clientes milenarios se apoderan del mercado, las líneas tradicionales de atención al cliente 1-800 no lo están reduciendo», dice Steve French, vicepresidente de gestión de productos y marketing de OpenMarket , un proveedor de soluciones de interacción móvil. Estos «consumidores prefieren enviar mensajes de texto. El servicio al cliente y el soporte de texto pueden ayudar a las compañías a enfocarse mejor en la generación millenial y mejorar la satisfacción general del cliente «.
- Incluye una opción de chat en vivo.
«El uso de un servicio de chat en vivo en su sitio web le permite estar exactamente donde los clientes lo necesitan en cualquier momento«, dice Rob Rebholz, cofundador y director gerente de SpaceWays , una empresa de self-storage. Además, el chat en vivo «elimina las barreras para contactar al soporte, ya que es rápido y fácil escribir un mensaje desde la pantalla actual en lugar de encontrar una dirección de correo electrónico o tomarse el tiempo para llamar», explica. Por lo tanto, los clientes obtienen la ayuda que necesitan, cuando la necesitan, rápidamente.
4. Sé social.
«Para implementar un sistema de atención al cliente que cumpla con las expectativas de los consumidores actuales, las empresas deben invertir e incorporar las redes sociales en sus programas de atención al cliente«, argumenta Jeanette Gibson, vicepresidenta de Comunidad y Experiencia del Cliente, de Hootsuite .
«Al responder de manera efectiva y consistente en todos los canales sociales, su empresa puede llevar la satisfacción del cliente a nuevas alturas».
- Cubra todas sus bases (o canales).
«El consumidor de hoy está saltando constantemente de los mensajes de texto a las llamadas telefónicas, de las redes sociales al correo electrónico», explica Spence Mallder, CTO de Aspect Software , un centro de llamadas empresarial y proveedor de soluciones de servicio al cliente. Por lo tanto, las empresas deben adoptar un enfoque omnicanal para el servicio al cliente.
- Realmente escuche a los clientes.
Eso significa prestar atención a lo que dicen o escriben, «validando las preocupaciones de los clientes, identificándose con la experiencia de cada cliente e infundiendo confianza en que usted será el propietario y resolverá el problema«, dice Nate Rosenthal, director de Atención al Cliente de Square .
También significa «usar un lenguaje claro y directo. No use términos técnicos ni jerga de la industria ”, aconseja. En su lugar, use un inglés simple, pero no hable con los clientes. Y «sé directo», pero cortés.
- Proporcione una opción de autoservicio.
«Cuando los clientes pueden encontrar fácil y rápidamente respuestas detalladas a sus problemas por su cuenta, se sienten empoderados y aprecian la información detallada a la que pueden acceder sin tener que lidiar con el soporte al cliente», dice Jennifer Roberts, gerente de marketing e integraciones de Hubstaff , que proporciona soluciones de seguimiento de tiempo para empresas remotas.
«El autoservicio puede ser la forma más rápida para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan si incluye elementos como preguntas frecuentes, un portal y foros de clientes«, agrega Robert C. Johnson, CEO de TeamSupport , una mesa de ayuda y soporte al cliente basada en la nube. solución. «También reduce la carga de trabajo del agente».
Sin embargo, recuerde que «el autoservicio no significa dejar que los clientes resuelvan los problemas por su cuenta», advierte. «Idealmente, una opción de autoservicio [debería] proporcionarse como una opción entre muchas, con soporte de agente siempre disponible cuando sea necesario».
- Recuerde que a nadie le gustan los árboles telefónicos o esperar en espera.
Proporcione un número gratuito; «haga que sea fácilmente accesible; y respaldarlo con una persona en vivo para contestar el teléfono «, dice Jerry Lee, fundador de StoryLeather.com , un minorista en línea especializado en artículos de cuero premium personalizados. «Esto suena básico, pero los consumidores están tan desanimados por los operadores automáticos y los largos tiempos de espera que tener una persona viva para contestar el teléfono le dará la primera impresión más positiva posible como empresa».
También considere «ofrecer a los consumidores una opción de devolución de llamada», dice Liz Osborn, vicepresidenta de marketing de productos y soluciones, Five9 , un proveedor de software de centro de contacto en la nube. Una opción de devolución de llamada «es una opción fácil de configurar para las empresas en función de las preferencias personalizadas de los clientes», y ahorra tiempo y molestias a los clientes.
- Asegúrese de tener un buen sistema de gestión de tickets multicanal.
«Es imperativo contar con un sistema de tickets que pueda mantenerse al día con todos los canales que usan sus clientes«, dice Jonathan Darcy, asesor tecnológico de TechnologyAdvice , que conecta a compradores y vendedores de tecnología comercial. «Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre ti, tener la capacidad de convertir ese tuit en un ticket de soporte es crucial para estar al tanto de las consultas entrantes, así como para mantener la reputación de tu marca».
- Contrata a excelentes representantes de los clientes, apóyalos y dales algo de flexibilidad.
«No rebaje la función de atención al cliente», dice Brad Smith, vicepresidente ejecutivo, Experiencia del cliente, Sage North America . “Los agentes de atención al cliente son sus embajadores de marca. Proporcionan compromiso con su marca y demuestran quién es usted como empresa ”, explica.
«No se puede decir que se trata de la marca y la lealtad y luego ofrecer a sus clientes una experiencia de ayuda horrible y poco confiable», dice. Por lo tanto, además de proporcionar un excelente producto o servicio, «asegúrese de que sea fácil hacer negocios con su empresa» y brinde una excelente atención al cliente.
«Si ha contratado correctamente, tiene un equipo de personas talentosas y confiables que esperan servir a sus clientes», dice John Hebron, un entrenador de soporte técnico en Bigcommerce . «Tener que obtener la aprobación del gerente para cada pequeña cosa desperdicia su tiempo, el tiempo del gerente y el tiempo de los clientes». Así que «deles la capacidad de hacer lo correcto sin tener que pedir siempre permiso«, aconseja. Sin embargo, asegúrese de establecer límites de antemano para evitar problemas potencialmente costosos.
- Asegúrese de tener suficientes representantes de servicio al cliente durante las horas pico.
«Ciertas épocas del año requieren más atención al cliente de alto nivel que otras», dice Aaron Charlesworth, vicepresidente de marketing de Vonage Business Solutions . “Por ejemplo, durante la temporada de vacaciones, los centros de atención al cliente de las empresas minoristas están más ocupados. Por lo tanto, es importante asegurarse de que haya una cantidad adecuada de apoyo debidamente capacitado y equipado en todos los frentes”.
Recuerde que la atención puede contar muchas veces más que el mismo producto en la decisión de compra, y es la «cara» de su empresa.
