El comercio electrónico de flores en México se caracteriza por picos de demanda en fechas específicas y períodos prolongados de baja actividad. Para hacer frente a esa estacionalidad, EnvíaFlores.com —la mayor floristería online del país— implementó en 2023 un sistema de mensajería automatizado e integrado a su CRM con treble.ai, —la solución de referencia para empresas que integran Salesforce y WhatsApp para ventas, atención al cliente y marketing—, logrando un retorno a la inversión 19 veces superior al de sus campañas previas.
Por medio de su estrategia, se enviaron 1,200,000 mensajes segmentados a clientes de EnvíaFlores.com para recordarles fechas clave como el Día de San Valentín y ofrecer incentivos en temporada baja. La iniciativa obtuvo una tasa de respuesta del 55%, redujo los olvidos de compra y permitió incrementar las ventas fuera de los picos tradicionales.
“Con un proceso de implementación de menos de 2 semanas, pasamos de correos manuales a notificaciones proactivas que mantienen vivo el interés del cliente sin incrementar la carga del equipo de atención”, señala Mariana Torres, directora de Operaciones de EnvíaFlores.com.
Un mercado marcado por la estacionalidad
Los envíos de flores concentran el 60% de sus pedidos en apenas cuatro días al año (San Valentín y Día de las Madres); el resto de los días del calendario, cada uno, mueve menos del 5% del promedio diario de pedidos registrado en esos picos. Esta concentración obliga a las empresas a invertir fuertes sumas en publicidad y deja largos tramos de baja rentabilidad.
La automatización también permitió a EnvíaFlores obtener una demanda más estable fuera de los picos tradicionales y reducir notablemente la carga operativa de su equipo de atención al cliente, al disminuir las consultas de seguimiento y los olvidos de compra.
«La mensajería proactiva es clave para que las empresas de e-commerce contrarresten los altibajos estacionales: al adoptar un modelo de comunicación automatizada y segmentada pueden mantener el engagement durante todo el año sin incrementar los costes fijos de personal, reducir el abandono de carrito mediante recordatorios oportunos y optimizar sus recursos al dirigir incentivos únicamente a los segmentos con mayor potencial de respuesta.»
— Sebastián Valencia, CEO de Treble.
